Relatórios de atendimento

• Conversas abertas — conversas criadas no período (a "coorte"). O corte é por dia de abertura, em UTC.
• Taxa de resolução — da coorte, a fração cujo status hoje é resolvido. É uma leitura de coorte ("do que abrimos no período, quanto já foi resolvido"), não um throughput diário.
• Resolvidas por dia — throughput real: conversas resolvidas naquele dia (pelo carimbo de resolução). Este carimbo passou a existir em julho/2026 — dias anteriores aparecem zerados e a métrica acumula do deploy em diante, sem retro-preenchimento aproximado.
• CSAT médio — média (1–5) das respostas de satisfação, contadas pela data da resposta do contato (não pela data do pedido).
• 1ª resposta (mediana) — p50 do tempo entre o primeiro inbound do contato e a primeira resposta pública (de agente, humano ou automação). Benchmark de mercado: primeira resposta abaixo de 2 minutos correlaciona com CSAT sensivelmente maior.
• Resolução (mediana) — p50 do tempo entre a abertura e a resolução, sobre as conversas resolvidas no período.

Ao resolver uma conversa, a plataforma envia a pesquisa interativa 1–5 no próprio canal — desde que a conexão tenha o CSAT habilitado e a janela de atendimento de 24h esteja aberta (fora dela, nada é enviado: template pago é opt-in e fica fora do fluxo automático).

A pesquisa dispara em todos os caminhos de resolução: pelo operador no console/API, pelo agente (quando conclui o atendimento) e por flows de automação. Uma única pesquisa por conversa — re-resolver ou resoluções concorrentes nunca perguntam duas vezes.

Os painéis Por time e Por operador quebram as resoluções do período por responsável, com CSAT médio e mediana de resolução de cada grupo:

• A atribuição usa o time/operador atual da conversa (não há histórico de reatribuição).
• "Sem operador (agente/automação)" é a fatia resolvida sem humano atribuído — a leitura direta de quanto o atendimento automatizado resolve sozinho.
• Clicar em um time ou operador abre o Inbox filtrado naquela fatia (o filtro de conexão, se ativo, viaja junto). Atenção à semântica: o Inbox mostra o estado atual das conversas do grupo, não a coorte do período — o número da tabela e a lista do Inbox respondem perguntas diferentes. As linhas "Sem time"/"Sem operador" não são clicáveis (o Inbox não filtra por ausência de atribuição).

O seletor de período (7/30/90 dias) e o filtro de conexão (um número de WhatsApp específico) refinam todos os painéis da página. Ambos vivem na URL — o relatório filtrado é compartilhável e bookmarkável: copie o link e quem abrir vê o mesmo recorte.

O strip de métricas do Inbox é um snapshot do agora (abertas, em espera, resolvidas). A página Relatórios é o histórico por período. Os dois leem os mesmos dados; a diferença é o corte temporal.