Atendimento no Inbox

Cada conversa tem exatamente um controlador por vez:

• Agente — o agente de IA conectado à conexão está atendendo.
• Humano — um operador assumiu; o agente fica em silêncio.
• Automação (flow) — um flow está conduzindo (banner na thread).
• Ninguém — conversa aberta aguardando roteamento.

Responder pelo console assume a conversa: qualquer mensagem enviada por um operador silencia o agente na hora (padrão anti-conflito — nunca dois respondendo juntos). Para devolver ao agente, use a ação de devolução na thread; um novo inbound do contato também reabre o roteamento normal.

• Atribua uma conversa a um operador ou a um time; conversa com time e sem operador fica na fila do time (visão própria no filtro).
• A visão "Minhas" filtra o que está atribuído a você; o filtro Operador mostra a mesa de qualquer colega (os dois são o mesmo eixo — selecionar um limpa o outro).
• Os filtros vivem na URL: qualquer visão filtrada do Inbox é um link compartilhável.
• O breakdown de desempenho por time/operador aparece em Relatórios (com CSAT e tempo de resolução por grupo) — e clicar em uma fatia lá abre o Inbox já filtrado nela.

Adiar tira a conversa da frente com prazo: escolha um preset (1 hora, 4 horas, amanhã às 08h, segunda às 08h) e ela sai do fluxo com o badge "Adiada até…". A conversa reabre sozinha no prazo — ou antes, se o contato responder (a resposta sempre vence o adiamento). Reabrir manualmente cancela o prazo. Use para "aguardando documento do cliente", "retomar depois do fim de semana" e afins — sem post-it, sem esquecer.

O botão Resumo IA no topo da thread gera um resumo estruturado da conversa (Assunto / Situação / Pendências / Próximo passo) e o grava como nota interna — visível só para operadores, nunca enviado ao cliente. Use na troca de turno, antes de assumir uma conversa longa do agente ou ao retomar um atendimento parado. O resumo usa apenas as mensagens públicas do fio (notas internas e rascunhos ficam de fora) e leva alguns segundos para aparecer na timeline.

Com o modo rascunho ativo (no deployment ou por conversa), o agente não envia — cada resposta vira um rascunho pendente na thread para um operador aprovar ou descartar. É o meio-termo entre automação total e atendimento manual: o agente escreve, o humano decide.

Mensagens livres (texto, mídia, botões) só podem ser enviadas até 24h após a última mensagem do contato. Fora da janela:

• O console indica a janela fechada e oferece o envio de template aprovado (que reabre a conversa).
• Envios do agente fora da janela são suprimidos com uma nota privada explicando o motivo — nunca há tentativa que geraria erro da Meta.

• Notas privadas ficam na thread visíveis só para o time (o contato nunca recebe).
• O painel da conversa mostra o custo agregado (tokens + mensagens pagas do canal) de todos os engajamentos.
• A thread atualiza ao vivo (selo "Ao vivo"); anexos de imagem, áudio, vídeo e documento são suportados conforme a capacidade do canal.
• Ao resolver, a pesquisa de CSAT 1–5 é enviada automaticamente quando habilitada na conexão e dentro da janela — em qualquer caminho de resolução (operador, agente ou flow), sempre uma única vez por conversa.